如何建立申訴機(jī)制
本文件詳述了申訴機(jī)制特點(diǎn)。這明確規(guī)定了提出和調(diào)查申訴的步驟。
1. 理解原則
申訴機(jī)制必須符合下列原則。
了解這些原則將有助于商業(yè)企業(yè)開(kāi)發(fā)和設(shè)立可行的申訴機(jī)制。
合法：
各方應(yīng)認(rèn)定該機(jī)制的合法性，并且工人應(yīng)感覺(jué)到他們能夠提出申訴，而無(wú)需擔(dān)心受害或出現(xiàn)負(fù)面后果
咨詢：設(shè)立新機(jī)制前應(yīng)咨詢管理層、工人及其代表擬定機(jī)制
意識(shí)：執(zhí)行后，所有經(jīng)理、主管和工人需充分聽(tīng)取以了解該機(jī)制情況
培訓(xùn)：管理層、主管、工人及其代表應(yīng)獲得培訓(xùn)
程序：若有人通過(guò)申訴機(jī)制提出申訴，遵循約定程序至關(guān)重要，以便進(jìn)一步確保過(guò)程的合法性
易于使用：
每人均了解存在的機(jī)制情況以及如何運(yùn)用
*明示：在工人可見(jiàn)的所有公告板、車間、更衣室以及其他集合工人的區(qū)域內(nèi)明示機(jī)制程序副本
*硬拷貝：確立機(jī)制后，工人應(yīng)收到機(jī)制程序硬拷貝以及必要表格
*新聘：新聘工人時(shí)應(yīng)確保召開(kāi)宣講會(huì)來(lái)說(shuō)明如何進(jìn)行申訴、這將優(yōu)先適合青年工人、并邀請(qǐng)季節(jié)性工人參加
*宣講會(huì)：宣講會(huì)內(nèi)容至少包括申訴是什么、如何提出申訴、在哪里可索取必要表格、向何處提交表格、在哪里獲得機(jī)制信息
透明化：
每人均能夠了解如何運(yùn)用機(jī)制。
保密性：透明度并不簡(jiǎn)單意味著披露申訴名稱和執(zhí)行情況。溝通應(yīng)平衡：反映一般信息，但對(duì)個(gè)人信息和其他重要信息保密。
開(kāi)展對(duì)話：
該機(jī)制旨在讓人們能夠相互交談，以便他們達(dá)成有關(guān)問(wèn)題性質(zhì)以及各方接受的解決方案的約定。
文化差異：不同的文化對(duì)對(duì)話的含義以及其目的具有不同的理解。
調(diào)解培訓(xùn)：接收申訴的負(fù)責(zé)人至少應(yīng)接受有關(guān)管理工作場(chǎng)所（車間）沖突、調(diào)解和協(xié)調(diào)的培訓(xùn)。
外部支持：尋求專門解決沖突和利益問(wèn)題的外部顧問(wèn)或利益相關(guān)者的支持。
2. 理解內(nèi)容
申訴可以被定義為工人在工作場(chǎng)所（車間）可能存在的任何擔(dān)憂、不開(kāi)心或不滿。
申訴可能與以下方面有關(guān)：
*基礎(chǔ)設(shè)施（如工作間無(wú)充分采光和通風(fēng)；工人的空間不足以確保安全工作）
*私人關(guān)系（如主管使用身體或言語(yǔ)騷擾、同事間沖突）
*契約權(quán)利（如付款系統(tǒng)延遲、非法扣除工資、不支付加班費(fèi)或者以低于約定價(jià)格支付）
*人權(quán)和勞工權(quán)利（如工人因性別、宗教、出生地受到歧視；工人因參加工會(huì)會(huì)議收到處罰；工作期間不得飲水）
*其他：習(xí)俗權(quán)利（如祈禱或參加社區(qū)活動(dòng)所需的時(shí)間）
工人申訴也和除上述五類情況外的其他問(wèn)題有關(guān)。在這種情況下，工人仍可在尋求外部協(xié)助期間在內(nèi)部提出申訴。工人代表是很好的信息來(lái)源。
3. 理解程序
工人應(yīng)了解申訴程序，包括其必要詳情，如：
*能夠與其直接主管或經(jīng)理就申訴情況召開(kāi)開(kāi)放性和有建設(shè)性的會(huì)議。
*就其主管或經(jīng)理做出的決定向更高級(jí)管理層提出上訴的權(quán)利
*在參加會(huì)議探討申訴情況時(shí)，工人擁有由其選擇的同事或工會(huì)代表（適用于工會(huì)）陪同參加的權(quán)利
程序應(yīng)能夠回答下列類似問(wèn)題：
3.1. 誰(shuí)可以提出申訴？
良好的申訴機(jī)制應(yīng)適合所有工人，無(wú)論其職務(wù)或資歷。
3.2. 如何提出申訴？
通過(guò)口頭或書面提出申訴。
通常第一步是口頭提出投訴（如向直接主管投訴）。通常必須通過(guò)申訴表（如下所述）向更高級(jí)管理層（或申訴機(jī)制負(fù)責(zé)人）提出投訴。
雖然口頭和書面體系均可使用，為了確保其透明化，商業(yè)企業(yè)鼓勵(lì)工人使用申訴表。
表格將保持跟蹤申訴性質(zhì)、調(diào)查性質(zhì)和改善步驟。
工人可尋求工人同事或工人代表的支持，以代表其提出問(wèn)題。這也是另一種適合提出申訴的合法方式，并且管理層或申訴機(jī)制負(fù)責(zé)人不能輕易拒絕。
3.3. 誰(shuí)負(fù)責(zé)收集申訴表？
通常，建議工人向其直接主管或經(jīng)理（初審）提出申訴。若就其主管提出申訴，則應(yīng)向申訴機(jī)制負(fù)責(zé)人提出申訴。
建議公司任命負(fù)責(zé)處理申訴的人員，并且工人應(yīng)了解該人員是誰(shuí)。否則，工人申訴將通過(guò)公司逐層處理。
任命處理申訴的人員執(zhí)行：
*透明度和可預(yù)見(jiàn)性：公司成員從一開(kāi)始就了解誰(shuí)應(yīng)先學(xué)會(huì)提出申訴
*有效性：不因不同公司部門而遺失申訴并能夠立即提出申訴
4. 使用申訴表
申訴表并非復(fù)雜的表格，但應(yīng)：
*允許工人說(shuō)明實(shí)際申訴情況
*允許公司追蹤調(diào)查、調(diào)解和改善步驟（如適用）。
*適合生產(chǎn)車間的所有工人使用；表格附件應(yīng)保留在工人可輕易親自進(jìn)入的地方（如更衣室、車間和其他工人耗時(shí)的地點(diǎn)）
重要提示：分配申訴（如號(hào)碼/年份）識(shí)別號(hào)。這將有助于追蹤調(diào)查和溝通過(guò)程，而無(wú)需實(shí)際反映出工人身份或投訴性質(zhì)。表格可包括有助于工人說(shuō)明其申訴情況的適用申訴清單。
5. 提出申訴后立即跟進(jìn)
5.1. 第1步 確認(rèn)：
主管或申訴機(jī)制負(fù)責(zé)人應(yīng)確認(rèn)收到書面申訴表。
如2014年3月13日接收的申訴第3/2014號(hào)。在10天內(nèi)聯(lián)系工人開(kāi)展下一步驟。簽字。
簡(jiǎn)單聲明：這一點(diǎn)包括已確認(rèn)的接收日期以及所遵照的承諾。
聯(lián)系工人獲取更多詳情。即使目的是盡快并盡可能有效地解決申訴情況，解決時(shí)間也會(huì)視申訴的復(fù)雜性而有所不同。
5.2. 第2步：分析
主管或申訴機(jī)制負(fù)責(zé)人應(yīng)：
*分析問(wèn)題
*嘗試識(shí)別問(wèn)題根源
*確定潛在解決方案
*為解決問(wèn)題（或改善）做出必要安排
本分析方法
*表明是否可以承擔(dān)擬定的糾正或改善措施
*視申訴類型提出不同的解決方案
工作場(chǎng)所（車間）
如：關(guān)于工作場(chǎng)所（車間）基礎(chǔ)設(shè)施條件的申訴將要求不同于有關(guān)上司或同事私人關(guān)系申訴的方法和解決方案的時(shí)限。
5.3. 第3步：調(diào)解：
完成分析申訴后，主管或解決申訴負(fù)責(zé)人應(yīng)召集工人參加會(huì)議。
口頭或書面邀請(qǐng)參加會(huì)議。
書面邀請(qǐng)函的優(yōu)勢(shì)在于這是書面證明。但是，根據(jù)投訴情況或公司程序，書面形式并非唯一選擇。
無(wú)論是否書面或口頭邀請(qǐng)工人，應(yīng)告知其：
*會(huì)議日期
*地點(diǎn)
*其他將參加會(huì)議的人士（如適用）
工人也應(yīng)獲悉其能夠與其自選的工人同事或工人代表會(huì)面的權(quán)利。
工人也可選擇邀請(qǐng)公司外部人士，如受托社區(qū)利益相關(guān)者。
在會(huì)議期間，負(fù)責(zé)人將說(shuō)明背景情況（第1和2步）并表述分析背后的理由。
工人應(yīng)獲得在各個(gè)闡明步驟中做出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)，并且應(yīng)核實(shí)該分析過(guò)程是否一致和準(zhǔn)確。
最后，負(fù)責(zé)人將闡述潛在解決方案，并尋求工人的回應(yīng)和批準(zhǔn)。本會(huì)議應(yīng)做好會(huì)議記錄。
5.4. 第4步：總結(jié)會(huì)議和公布
理想的情況是雙方在調(diào)解會(huì)議后達(dá)成協(xié)議，并且在采取措施的時(shí)限內(nèi)通過(guò)糾正或改善措施解決。
對(duì)相關(guān)人員隱私情況的申訴將通過(guò)工人公告欄公布來(lái)解決。
提出公開(kāi)解決方案并且在時(shí)限內(nèi)采取糾正措施對(duì)于在工人之間保持申訴機(jī)制可信度至關(guān)重要。
5.5. 第5步：上訴
對(duì)分析和擬定糾正措施不贊同以及延遲執(zhí)行約定的糾正措施均構(gòu)成上訴依據(jù)。
此外，若工人認(rèn)為其因提出申訴而受到迫害或困擾，該工人可另外提出投訴。
管理層應(yīng)立即調(diào)查工人投訴情況。
由于不當(dāng)使用申訴機(jī)制騷擾或困擾工人的行為（包括主管或經(jīng)理解雇行為）侵害機(jī)制的完整性，這種行為將受到懲罰。
工人可尋求除公司外的其他上訴渠道，然后根據(jù)國(guó)家法律、不同仲裁程序以及可在該區(qū)域使用的平臺(tái)提出投訴。
最后，相關(guān)勞動(dòng)法可明確規(guī)定法定爭(zhēng)議機(jī)制