投訴處理系統(tǒng)實(shí)施指引
引言：
本指引有助描述和推行投訴處理系統(tǒng)，包括出現(xiàn)違規(guī)產(chǎn)品時(shí)所采用的系統(tǒng)。有關(guān)系
統(tǒng)強(qiáng)調(diào)飼料添加劑和預(yù)混料經(jīng)營(yíng)者制定有效投訴處理程序時(shí)要涵蓋的主要范疇。
| 范疇 | 建議措施 |
| 1.向客戶提供投訴方法和渠道的清晰信息。 推廣投訴處理系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶表達(dá)不滿，彰顯經(jīng)營(yíng)者的良好用意。 | 通過以下渠道推廣投訴程序系統(tǒng)， 例如： ? 公司發(fā)票； ? 使用和護(hù)理指引； ? 產(chǎn)品包裝和標(biāo)簽； ? 公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。 為投訴者（客戶）準(zhǔn)備投訴表格，以便提交處理投訴所需的詳情（請(qǐng)參閱附件A：投訴表格） |
2. 收集和記錄投訴。
| 把投訴表格存檔
|
| 3. 接獲投訴后，馬上通知客戶已接獲投訴 | *（如可能）以電話或親自回復(fù) * 以電郵或郵遞方式回復(fù)，但避免使用公式化的標(biāo)準(zhǔn)郵件。 |
| 4. 評(píng)估投訴是否成立和進(jìn)一步處理投訴的理據(jù) | 按照以下標(biāo)準(zhǔn)分類，例如： ? 嚴(yán)重程度； ? 環(huán)境、健康和安全風(fēng)險(xiǎn)； ? 復(fù)雜性； ? 影響； ? 需要的即時(shí)／緊急應(yīng)變措施； ? 可能采取的即時(shí)／緊急應(yīng)變措施 |
5. 委派最佳人選處理投訴
| 分配處理投訴的職責(zé)，確保所有投訴得到處理 |
6. 盡快解決投訴或進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查
| 全面了解投訴事件，客觀地調(diào)查和分析 所有相關(guān)情況和信息。 記錄所有調(diào)查結(jié)果。 |
7. 迅速作出處理投訴的決定
| 采用以客為先的原則。 例如糾正問題，并采取措施防止事件再次發(fā)生 |
| 8. 通知客戶有關(guān)決定，并評(píng)估客戶反應(yīng) |
|
9. 如果客戶接納建議的決定，則馬上有效地實(shí)施有關(guān)措施 | 記錄結(jié)果，例如按照附件 A 所述例子
|
10. 如果客戶拒絕接納建議的決定，則提供其他內(nèi)部和外部補(bǔ)償措施選擇 | 進(jìn)行記錄
|
11. 監(jiān)察投訴的進(jìn)度
| 直到用盡所有合理的內(nèi)部和外部補(bǔ)償措施或投訴人感到滿意為止 |
12. 結(jié)束投訴個(gè)案
|
|
13. 定期評(píng)審
界定評(píng)審職責(zé) | 簡(jiǎn)單評(píng)審，例如每月處理可以馬上糾正的明顯問題
詳細(xì)的年度評(píng)審有助識(shí)別趨勢(shì)，從而推行持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。 |
| 14. 建立和施行防止投訴行動(dòng)計(jì)劃 | 總結(jié)糾正措施 |