1873年，美國爆發(fā)金融大危機(jī)。這場風(fēng)暴把美國眾多的中小公司送上倒閉的絕路，克羅格父親的小雜貨店也在風(fēng)雨飄搖中湮沒于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的亂潮。13歲的克羅格被迫輟學(xué)，辛辛那提州的大街上多了一個(gè)沿街兜售咖啡的小男孩。由于克羅格人小嘴甜，加上吃苦肯干，很快就擁有了一批固定客戶，到20歲時(shí)，克羅格用攢下的錢買下一家雜貨鋪。
克羅格在經(jīng)營小店鋪時(shí)，他處處為顧客著想，服務(wù)殷勤備至。“讓顧客一走進(jìn)門口就感到自己成了世襲的貴族”，這是克羅格對(duì)工作的要求。除了良好的服務(wù)，克羅格取勝的最大砝碼就是降低成本，努力降價(jià)，把銷售價(jià)格定得僅僅略高于成本。他這樣解釋他的做法：“貼著骨頭的肉最香，顧客聞著味找上門來。”
在降價(jià)的路上走得越遠(yuǎn)越好
1883年夏天，24歲的克羅格開設(shè)了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司，擁有四家商店。10年后，當(dāng)金融危機(jī)再度爆發(fā)時(shí)，克羅格抓住機(jī)會(huì)，廉價(jià)大量收購瀕臨倒閉的商店，下屬公司達(dá)到17家。1902年，當(dāng)克羅格在辛辛那提發(fā)展到第40家分店的時(shí)候，他準(zhǔn)備刮起一場更大的商業(yè)旋風(fēng)。是年，他把公司更名為克羅格雜貨與面包公司。1928年，克羅格雜貨與面包公司已成為美國零售業(yè)的佼佼者。這一年，克羅格以2800萬美元賣掉了自己在公司的股份，威廉姆·阿爾伯斯繼任總裁的職位。此時(shí)公司名下已擁有5575家連鎖商店。
克羅格有一次在談到自己的工作時(shí)說，他與別人最大的不同就是公司直接與顧客打交道，盡量省去中間商介入的環(huán)節(jié)，降低成本，從而降低價(jià)格。這也驗(yàn)證了他后來的一句話：“在降價(jià)的道路上走得越遠(yuǎn)越好，這樣你的對(duì)手就夠不著你的喉嚨了。”
像對(duì)待情人那樣滿足顧客
一天，一個(gè)叫尼克松的顧客，接到了來自克羅格公司的電話：“您的建議被我們公司采納了，您可以到我們公司來免費(fèi)選購您提出的合理化意見的商品……”克羅格的顧客經(jīng)?？梢越拥竭@樣的電話。二戰(zhàn)結(jié)束后，約瑟夫·霍爾出任克羅格雜貨與面包公司總裁。上任后，霍爾覺得公司的品牌還可以再響亮些，就將公司更名為克羅格公司。霍爾發(fā)現(xiàn)公司營業(yè)額增速越來越慢。這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，于是霍爾主持了一項(xiàng)重大改革：顧客調(diào)查活動(dòng)。他在所有現(xiàn)金出納機(jī)旁安裝顧客“投票箱”。顧客可以把對(duì)克羅格公司的意見投入箱中，如需要哪種商品、哪種商品應(yīng)該如何改進(jìn)、需要什么專項(xiàng)服務(wù)等，一旦該顧客的建議被采納，可以獲得公司的優(yōu)惠折扣消費(fèi)卡，購買任何商品都享受減價(jià)優(yōu)待。“投票箱”深受顧客歡迎，提建議者絡(luò)繹不絕，公司的業(yè)績也一路攀升。1952年，克羅格公司的銷售額突破10億美元，10年后，這個(gè)數(shù)字達(dá)到20億。1970年，詹姆斯·赫林就任克羅格公司總裁，他和前輩的管理思想一脈相承。他對(duì)員工說，“如果我們要生存得更好，就只有像滿足情人的要求那樣去滿足顧客的要求。”
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